De todo comercial es sabido que los primeros 10 segundos con un cliente determinan una gran parte del éxito de nuestra acción comercial. Ocurre igual en los ponentes, docentes y otras profesiones relacionadas con la psicología o la terapia. La atención, el interés, la empatía o la confianza surgen en gran medida en esos primeros instantes, del mismo modo que en ese tiempo podemos generar rechazo, distancia, o dispersión en nuestro interlocutor.
En un anterior artículo ya les hemos hablado de las neuronas espejo y el enamoramiento químico como gran herramienta para forzar o generar eficientemente ese estado de conexión, pero no siempre logramos encender este motor con éxito si no controlamos bien la técnica o nuestro interlocutor no responde naturalmente a nuestros impulsos.
Para todos los casos, pero para estos especialmente, contamos con los nuevos descubrimientos científicos sobre la inteligencia EMOCIONAL, y materias tan poderosas como el coaching o la PNL. Conocemos desde los años 80, aunque sea Goleman quien le haya dado la proyección más importante, que nuestro cerebro se divide en varias partes: RACIONAL, EMOCIONAL e INSTINTIVA (reptiliana) principalmente. Aunque en todos los cerebros todas ellas funcionan, prevalece una de ellas habitualmente.
Podemos reconocer fácilmente el área de mayor importancia en una persona por diversos aspectos. El lenguaje es sin duda la principal. Desde la PNL se habla de mapa representacional al referirnos a la forma de entender el mundo por una persona como esquema o conformación de su manera de pensar o estructurar su pensamiento. Es evidente que la persona EMOCIONAL tendrá un lenguaje más emotivo, más sensitivo, más personal. Una persona RACIONAL en cambio tratará de construir frases más impersonales, más exactas en datos, más breves. Esto parece sencillo reconocerlo en una breve conversación de inicio con un ¿Qué tal? ¿Cómo va todo? y dejar que nos conduzca a su “mapa”.
Sabemos que la comunicación de una persona es habitualmente un 70-80% no verbal, y un 20-30% verbal, por lo que “leer el cuerpo” también nos va a aportar grandes claves para comprender a nuestro cliente en esos primeros instantes. Un EMOCIONAL será una persona con mayor gesticulación, tanto facial, como del resto de cuerpo. El conocido como triángulo expresivo (boca, pómulos, ojos, frente) es casi como un gran manual de instrucciones de la conversación, pues podemos usarlo como termómetro de su eficacia. Un EMOCIONAL no tendrá problema por gesticular con manos o brazos, o todo su cuerpo, fuera de su “espacio personal” que se mide en unos 30 cm. Frente a sí, sin salirse nunca lateralmente del espacio que define su tronco. En cambio un RACIONAL es poco dado a la gesticulación, y si hace uso de ella lo hará de forma muy medida, dentro de su espacio personal con las palmas hacia abajo, o sujetando o escondiendo sus manos. Su postura suele ser más herética.
Cuestiones como esta podemos descubrirlas en aspectos tan sencillos como el saludo. La distancia a la que se posiciona el cliente nos determinará o puede darnos pistas de si es EMOCIONAL o RACIONAL, dependiendo de si se acerca a saludar dejando poca distancia entre ambos, como invitando a entrar en su espacio personal, o si en cambio marca la distancia sacando su mano y brazos de ese espacio. Debemos tener en cuenta que ninguna de estas cuestiones son definitorias de por sí, pues existen aspectos culturales, educacionales o de aprendizaje que pueden generar estos aspectos y no ser representativos de lo que buscamos conocer. Por tanto debemos ir testeando y corroborando nuestra intuición.
Otra clasificación habitual y quizás más conocida por todos últimamente, aunque no así el cómo reconocerla, tiene también origen en la inteligencia EMOCIONAL y la PNL. Se trata de la diferenciación entre visuales, auditivos y kinestésicos.
Identificar esta diferenciación y su reconocimiento nos puede dar el éxito o el absoluto fracaso en nuestra acción comercial. La prevalencia de una de estas formas de comunicación, frente a las otras dos, debe ser razón y motor suficiente para modificar la nuestra a la hora de vender. Y reconocerla correctamente una de las tareas más importantes a desarrollar en los primeros instantes de nuestro contacto comercial.
Pongamos un sencillo ejemplo de pocos segundos para testear a nuestro cliente. El cliente llega, lo saludamos, le invitamos a sentarse y comenzamos a hablar con él.
El cliente mira hacia todas partes aunque su cuerpo está frente a nosotros, pero no nos mira a nosotros. En ese momento gesticulamos con las manos y el cliente las sigue, le mostramos un catálogo, la pantalla de la Tablet o un folleto y el cliente la mira mientras le explicamos; estamos casi con seguridad ante un VISUAL.
El cliente no nos mira y su cuerpo está algo ladeado ofreciéndonos su oído, mira a un punto fijo sin mover a penas la mirada, le hacemos unas preguntas y responde rápidamente, luego nos atiende. En este caso estamos frente a un AUDITIVO.
Volvamos a la primera de las ocasiones. Le mostramos el catálogo o el folleto y el cliente lo coge o sus movimientos nos identifican una intención de reclamarnos lo físico. Algunas veces son clientes que se mueven mucho, tocan las cosas de la mesa, mueven los objetos, o mantienen en sus manos llaves, bolígrafos, etc. En ese caso quien está frente a nosotros es un KINESTÉSICO.
La importancia de esta identificación está en que estas tres tipologías de clientes “no nos entenderán” salvo que le hablemos en su “idioma”. Es decir, un visual no comprenderá lo que le decimos si no le presentamos una imagen y usamos su mismo código lingüístico, que ahora explicaremos. Así con todos los casos.
Es evidente que si estos tres clientes entienden el mundo de forma distinta también se comunican de forma diferente.
Un VISUAL entenderá expresiones y usará como “veo que…”, “esto me da la imagen de….”, “habría que verlo”, y suele pedir detalles físicos aunque nuestro producto no lo sea, por ejemplo: “¿puedo ver un contrato?”, “¿tienes una ficha del producto?”, “¿me puedes hacer un esquema?”, etc.
Un AUDITIVO será habitual que se exprese y nos comprenda con frases como “te sonará que…”, “esto me suena a…”, “habrás oído que….”, “la experiencia nos cuenta que…”. Y habitualmente nos reclamará más información con frases como “cuéntame más de…”.
Un KINESTÉSICO en cambio puede asemejarse más a lo que en la otra diferenciación denominábamos como EMOCIONAL, pues se mueve por sensaciones. Precisará tocar el producto o al menos lo que lo identifique (folleto, dossier, etc.) y probarlo. En cuanto al lenguaje, lo reconoceremos a través de algunas de estas expresiones: “no me siento cómodo con….”, “me da la sensación de que….”, “me emociona…”, “me ilusiona…”y son las mismas que debemos usar para acompañarlo en la decisión como “he visto que te sientes…”, “he sentido como tú que…”, “creo que esto te da la sensación de…”.
Dominar estos sencillos conceptos, ampliar su conocimiento y dominio, practicarlos, y disfrutar con este juego de “quien es quien”, nos dará una gran oportunidad de acertar en la venta con nuestros clientes y favorecer la relación de confianza y recurrencia que todo comercial desea.
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