9 consejos para el éxito: La oportunidad y el valor de la llamada comercial

Una de las mayores fuentes de oportunidades, y a la vez de temores, de quienes inician un desempeño comercial es, sin duda, la comunicación telefónica. En numerosas ocasiones esta actividad está rodeada de creencias limitantes que parecen nublar las habilidades comerciales de los profesionales más experimentados y llevan al desaprovechamiento de las oportunidades que realmente ofrece.

La llamada comercial, en un mundo conectado y comunicado como nunca hasta ahora, supone una vía de comercialización ágil, efectiva y muy productiva, si se sabe gestionar de forma eficiente y profesional. Bien sean llamadas de cortesía comercial, de prospección, seguimiento o postventa, las habilidades y capacidades necesarias son siempre las mismas.

Por eso queremos compartir contigo consejos efectivos y contrastados para el éxito de tu acción comercial telefónica.

Toda información es una ayuda: es conveniente iniciar una llamada con toda la información posible. No olvidemos que tenemos más fuentes de las que creemos. Por supuesto tener todo lo referido a la finalidad de la llamada (el caso a tratar, producto a vender, el histórico comercial del cliente), la información del cliente proporcionada por la empresa y por otras fuentes externas que podamos conseguir (web de la empresa, perfiles de redes sociales, búsquedas en internet, etc.). No siempre contamos con toda la información o datos que precisamos, pero si queremos ser efectivos en nuestra llamada, podemos ayudarnos de lo referido a perfiles similares al de nuestro interlocutor para poder así tener una abanico amplio de necesidades no cubiertas y por tanto oportunidades en la llamada.

• Consejo para el éxito: La información es un gran valor, pero no todos los clientes valoran el trabajo previo realizado. En algunos casos pueden sentirse investigados o invadida su intimidad. Por esta razón la información nos debe ayudar a preguntar lo que queremos, y confirmar nuestro esfuerzo previo. Es una base para el diálogo y las preguntas, y llegar al punto en el que la finalidad de la llamada comercial tenga su resultado. No mostremos o hagamos saber al potencial cliente la información que conocemos.

La organización es parte de la clave: realizar un esquema de lo que buscamos con la llamada nos facilita las cosas. En este mismo esquema incluiremos todos los recursos que necesitamos para cumplir con nuestros objetivos: información previa a nuestra finalidad, orden que vamos a seguir, documentación necesaria para resolver un cierre, etc…

• Consejo para el éxito: Recomendamos despejar lo más posible la mesa, dejar tan sólo la información que precisamos, el material que hemos seleccionado, y visualizar el esquema. Seamos eso sí, flexibles, nada de seguir el esquema a “rajatabla”. Es una base para seguir la conversación, no un guion inamovible.

Descansar unos minutos entre llamada y llamada nos renueva y nos facilita mejores resultados: es importante hacer sentir a la otra persona toda nuestra energía, vitalidad, confianza y simpatía. Esto no siempre resulta sencillo, pues muchas veces el momento de llamadas es poco atractivo para nosotros, la llamada que realizamos es parte de un amplio listado, o no nos encontramos en nuestro mejor día.

• Consejo para el éxito: Refrescarnos, respirar profundamente, fijar en la mente el resultado y proyectar positividad nos ayuda a no pasar desapercibidos, no ser “una llamada más”, sino una persona que pone atención a lo que hace y se recuerda. También será muy positivo levantarnos y caminar algo entre una llamada y la siguiente, así evitaremos que nuestro cuerpo refleje en la voz el cansancio, la incomodidad de la postura, o el excesivo acomodamiento del cuerpo. Nuestra postura debe ser la misma que tomaríamos con un cliente presencial. Todo al final se ve reflejado en la voz, y de forma inconsciente, a través de las neuronas espejo, en la relación entre nosotros y el potencial cliente.

Nuestra voz es la gran arma comercial: recordemos que nuestra voz debe llevar al cliente a una experiencia única y positiva. Para ello tendremos que jugar con la gran herramienta, las grandes amigas de cualquier comercial; las neuronas espejo. Ya hemos hablado en un artículo sobre este gran descubrimiento y su aplicación a la acción comercial.

• Consejo para el éxito: Principalmente debemos sonreír cuando hablamos, pues eso es reconocible en la otra persona por el tono de voz; hablar de forma pausada y con un ritmo marcado (pensar en el segundero de un reloj antiguo de pared con péndulo), e intentar que nuestra voz tienda a ser algo más grave que de costumbre. Evitemos la monotonía en la voz, variemos el tono, y mostremos entusiasmo, pero no excesivo. Eso nos ayudará sin duda a generar un ambiente de confianza, placer, y empatía con nuestro potencial cliente.

Los primeros segundos marcarán el éxito de la llamada: es importante mimar los primeros segundos de la conversación. Obviar el miedo al rechazo y también la inercia a la velocidad. Saludemos cordialmente, si conocemos el nombre de la persona usémoslo y preguntemos “¿Qué tal te encuentras?” o alguna fórmula similar. Esperaremos la respuesta y continuaremos el diálogo. No es conveniente formular preguntas seguidas sin escuchar la respuesta, esta actitud suele generar rechazo.

• Consejo para el éxito: Tampoco es conveniente preguntar nunca si interrumpimos o “pillamos a la persona en mal momento”, la respuesta más sencilla será que sí y habremos perdido la llamada. Si realmente no te puede atender será ella quien te lo indique. Es mucho mejor hacer hincapié en que no queremos robarle mucho tiempo, solo un par de minutos y que se trata de algo de su interés.

El centro es el cliente y nuestra escucha activa y dirigida: Cada pregunta debe tener una finalidad: cortesía, preocupación por sus intereses, disponibilidad para generar soluciones… Las respuestas nos permitirán recopilar información valiosa y conducir la conversación hacia la consecución de nuestros objetivos sin que esta se desvíe o se alargue demasiado. Es importante darle a entender al cliente que lo escuchamos y que valoramos sus opiniones.

• Consejo para el éxito: La mejor forma de demostrar nuestro interés no es en ningún caso asentir verbalmente como fórmulas como “ajá” o “ok”. La manera que aconsejamos es parafraseando al cliente, si este nos indica “para mi negocio lo más importante ahora es …..” y nosotros deberemos continuar “efectivamente (o, estoy de acuerdo) lo más importante para su negocio es ….” , e incluso, pedirle que nos amplíe esa información “es interesante lo que me comenta de la importancia que tiene …… para su negocio. ¿Me podría contar más? ¿Cómo afecta eso a su negocio?”. Buscamos en el cliente la venta, pero en muchos casos es preciso antes que se convierta en una fuente de información para mejorar el esquema del diálogo con el que pretendemos venderle. Si conocemos sus intereses o sus prioridades, podemos destacar eso a la hora de vender el producto, hacer referencia a esta conversación cuando se lo presentemos, o usarlo como refuerzo final en el cierre.

Las fortalezas del producto son las nuestras: Marquemos los puntos fuertes y básicos del producto, lo suficiente para ser entendido, y ofrezcamos la posibilidad de dar mayor información, ampliar cualquier aspecto que precise, o resolver cualquier consulta.

• Consejo para el éxito: No podemos conocer la totalidad del producto, y aunque tengamos pistas de qué es lo más importante para el cliente, debemos fijarnos en las fortalezas en las que creemos, y también el aquellas sobre las que podamos dar datos concretos. Es muy positivo hablar de una experiencia anterior de un cliente, aunque no sea cierta. Decir “además el otro día hablando con un cliente que lo contrató, me comentó que …” o incluso “Vamos es un producto que a mí especialmente me parece interesante, de hecho lo tengo contratado” o “se lo contraté a tal familiar”.

Las observaciones negativas del cliente son siempre una oportunidad: El cliente puede tener dudas, no estar de acuerdo con necesitar el producto, no reconocer la valía del mismo o expresar rechazo por alguna de sus características. Pero estas situaciones no son otra cosa que grandes oportunidades comerciales. No discutamos con el cliente, aunque no tenga la razón, no tiene por qué tenerla, pero sin duda nos está ofreciendo una gran información. En algunos casos nos advertirá de un error en la explicación o una falta de información relevante para él. En otros, nos dará la oportunidad de ofrecerle otro producto más adecuado o denotará otra necesidad más imperiosa para él.

• Consejo para el éxito: La fórmula correcta para salvar esta situación es “me ha comentado que ……..” y parafraseamos al cliente “por lo que entiendo, corríjame si me equivoco, que lo que necesitaría/lo que no he sabido explicar/ o lo que le falta es ….” Y continuamos “pues muchas gracias por comentarme esto porque así puedo ….” Y pasamos al siguiente paso de la venta, explicación o producto. Nosotros no suponemos ni juzgamos, tampoco obligamos al cliente a justificarse, con preguntas como “¿Por qué?” o “¿Cómo puede pensar eso?”. Nosotros siempre nos aseguramos de lo que quiere decir el cliente, planteamos el error como propio, y agradecemos la información.

El cierre es nuestro mayor reto: efectivamente nuestro fin último es cumplir el objetivo de la llamada. En el caso de la venta, la contratación del producto. Por eso no debemos olvidar que debemos marcar los tiempos y tener claro que debemos llegar a este punto de una u otra forma. Debemos invitar al cliente de forma amable pero dando por hecho que va a contratar. No forcemos la contratación, pero tampoco hagamos dudar al cliente con excesivas preguntas de confirmación. Puede valer con un sencillo: “perfecto, pues entonces, contratamos y así ya lo tiene resuelto desde ahora mismo” o alguna fórmula similar.

• Consejo para el éxito: Tenemos que cuidar mucho la conversación que mantenemos mientras realizamos la contratación o preparamos el producto. No debemos volver a la conversación de venta, esa ya terminó y debemos evitar lanzar cualquier mensaje que genere duda, desconcierto o desconfianza. Tampoco debemos gesticular o vanagloriarnos de la venta, pues daría pie a una incomodidad o experiencia negativa. Podemos probar a parafrasear al cliente cuando ha hablado bien de las fortalezas del producto, o sencillamente pasar a conversaciones más banales o personales. No cerremos el producto generando rechazo o evitando el cierre. No tiene ningún sentido.

La despedida es el recuerdo último y el resumen de la experiencia: Hay que evitar despedidas simples o sin la base del resto de la conversación. La mente recuerda tan sólo los últimos diez segundos de cualquier experiencia, y recrea o reconstruye el resto según este último recuerdo. Por tanto el valor de nuestra acción comercial, la satisfacción del cliente, y su valoración sobre nuestra profesionalidad dependerá en gran medida de esto.

• Consejo para el éxito: Fórmulas tan sencillas como “Muchas gracias Sr./Sra….”, “Estoy seguro que esto le servirá y será una gran solución para usted”, “le agradezco la confianza”, “cualquier cosa que precise no dude en llamarme o escribirme, estoy a su disposición”, y algo tan sencillo como un último detalle “que tenga usted un fantástico día”, pueden marcar la diferencia y el recuerdo de la excelencia comercial experimentada con plenitud y satisfacción.

Confirmemos su satisfacción y tendremos una oportunidad más: Uno de los grandes errores de los equipos comerciales telefónicos actuales es el no seguimiento de la satisfacción del cliente. Aunque exista un departamento dedicado para esto y, por tanto, otros responsables u otro personal, el cliente quiere sentir que la atención y la relación comercial no terminan con la venta. A veces esta “soledad” genera desconcierto y sensación de “engaño”, por lo que es bueno hacer una segunda llamada pasado un tiempo, de simple cortesía, para corroborar la satisfacción, recabar nueva información, y quien sabe si para una nueva oportunidad de venta surgida tras la compra o contratación de nuestro producto anterior. No perdamos esta gran oportunidad. La venta nunca termina.

Desde Arch. Coaching llevamos años formando y entrenando a equipos comerciales de éxito en pequeños negocios, colectivos empresariales, grandes compañías nacionales e internacionales, y profesionales independientes o emprendedores. Nuestra experiencia nos demuestra que la comercialización telefónica, con esos sencillos pasos, la buena práctica, el valor de la formación ampliada de las habilidades comerciales, y la actitud adecuada, es una garantía de éxito. ¡Ponlo en práctica! Y si quieres, comenta con nosotros tus dudas y el resultado de nuestros consejos.