Cuando acabamos de finalizar nuestro primer periodo de formación y comenzamos a trabajar realmente con nuestros primeros clientes, el temor a la “falta de guion” suele jugarnos muy malas pasadas y empobrece notablemente los procesos de nuestros clientes. Como “pidiendo agua por señas” buscamos manuales donde encontrar cientos de preguntas que creemos necesarias o imprescindibles para realizar nuestro trabajo. Olvidamos la máxima de “centrarnos en nuestro cliente” para poner el foco en nosotros, en este caso, en nuestro proceso. Sueña extraño, pero ciertamente cambiamos el motor de las sesiones, del cliente a nosotros, rompiendo así la máxima de nuestra profesión, y convirtiendo el camino de nuestro cliente en nuestro propio camino.
Esto nos lleva muchas veces a otro gran error de nuestro desempeño: el temor al silencio. En más de una ocasión, al lanzar la siguiente pregunta, habremos visto como el cliente iba a continuar relatándonos algo, y que a pesar de nuestra insistencia o disculpa, tras nuestra nueva pregunta, el coaching no prosigue de la misma forma. Posiblemente acabamos de perder la verdadera resonancia de la pregunta, la respuesta libre y sincera, ya que, como es normal, el inicio de cualquier respuesta puede llevar consigo mayor peso de justificación, bloqueo, medida o contención.
Los silencios tienen por tanto una potencia incalculable, a veces mayor que la de cualquier pregunta. El cliente, por bien que hagamos nuestro trabajo, viene dispuesto a justificarse. Tiene bien medida sus primeras razones o causas, pues ha estado mucho tiempo construyendo su zona de confort y, por tanto, también sus límites. En cambio si nos ponemos como máxima dejar un espacio entre pregunta y pregunta, permitiremos a nuestro cliente reflexionar, pensar, cuestionarse sobre su propia respuesta y, tal vez, abrirse a un más e incluso entrar en un diálogo consigo mismo más poderoso que el nuestro con él.
Lo podríamos llamar la pregunta silenciosa. De todas formas hay que tener cuidado con cómo gestionar estos tiempos. No son los mismos para todos los clientes, y no deben llevar aparejados ningún tipo de comunicación no verbal que pueda ser entendida como juicio, incomprensión, etc. Tan sólo esperar, mostrar interés, mirar limpiamente, y dar la fantástica oportunidad a nuestro cliente de crecer en su relato o explicación.
Centrados en el cliente, y no en nosotros, esto puede reportar fantásticos resultados a su proceso y, por ende, al trabajo que realizamos.
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