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Formar a profesionales de la venta nos da la oportunidad de investigar continuamente y de reconocer en casos cercanos, situaciones cercanas, grandes oportunidades de estudio y aprendizaje. Hay pocas cosas más reconfortantes que reconocer la teoría en una situación práctica y espontánea. Y es precisamente lo que haremos en esta ocasión; hablaremos de un caso real, del ejemplo que vale más que mil palabras.

Recién mudado a mi anterior barrio en Madrid, decidí pasear por las calles aledañas a mi casa para conocer los comercios y servicios que tenía cerca. Una costumbre habitual y recomendable tanto en lo personal como en lo profesional. Es aconsejable siempre y muy productivo conocer tu entorno y saber qué tipo de comercios y clientes se mueven por tu zona de acción.

Descubrí una tienda de cafés y tés, que no parecía una franquicia, y estaba todavía montándose. El comerciante rellenaba las estanterías, había unas cajas en el suelo y él parecía decidir, meticulosamente, la posición de cada producto. Entré por curiosidad y por mi amor hacia el café.

La primera conversación que tuvimos fue la siguiente:

–Buenas tardes.

–Muy buenas tardes –me respondió  –. ¿Le puedo ayudar en algo?

–Estaba sólo mirando, por curiosidad.

–Me parece estupendo. He abierto hace pocos días, así que, si quiere, eche un vistazo y luego me comenta qué le parece y si quiere probar algo o darme algún consejo, estaré encantado.

Me resultó muy confortable su respuesta a mi saludo. “Muy buenas tardes”, con un tono más enérgico que el mío; demostraba positividad, cercanía y predisposición a estrechar relaciones. Mi actitud era la del curioso, sin aparente intención de comprar. El comercial supo explotar eso y, lejos de reaccionar con el habitual y anodino “Muy bien, si necesita algo me dice”, más propia de un recepcionista que de un comercial, tomó una postura dinámica, animándome a curiosear, invitándome a que le diese mi opinión, ofreciéndome una prueba de producto e incluso valorando los posibles consejos. Lo que se  asegura el comercial de esta manera es que no entraré, curiosearé y me iré, sino que habrá una conversación posterior, una oportunidad de venta.

Al rato, sorprendido por el descubrimiento de diferentes tipos de azucares y de formas de usarlos en el café y las infusiones, me volví a dirigir al comercial:

–Perdone que le interrumpa ¿Varía mucho un café o un té dependiendo del azúcar?

–Pues podemos probar a ver qué le parece. Escoja dos tipos de azúcar y un tipo de café.

Gran acierto sin duda. El comercial no pretendía dar lecciones, se apoyó en mi experiencia como cliente y me invitó a sentir en vez de escuchar.

–Pues no sé qué café escoger. ¿Me recomienda alguno? –dije.

–Dígame qué le gusta sentir cuando toma un café.

–No sabría decirle.

–No es problema, espere que bajo algunas latas, las abrimos, se fija en el olor y elegimos cuáles probamos.

Buscó una elección natural, experiencial, sin aconsejar en exceso, no todavía. Bajó tres latas, las abrió con cuidado, abrió las bolsas de plástico interior y me invitó a olerlas. Por deformación profesional me fijé en un detalle: eligió tres cafés de tres precios distintos. Una gran táctica al completo: ofrece un abanico reducido de elección para no dificultar al cliente y además adecua la elección también al poder adquisitivo o simplemente a la intención de gasto del cliente.

–¿A qué le huele este “Etiopía”? –me preguntó.

–Pues quizás a dulce, algo de chocolate, con fuerza –respondí.

–Así es, buen olfato, sin duda.

Así actuó con los tres cafés que me dio a oler. No me decía lo que tenía que encontrar, valoraba mi opinión y la ensalzaba. Luego él aportaba su conocimiento y me invitaba a descubrir aquello que comentaba.

Probamos los tres cafés con los distintos azucares. La experiencia resultó verdaderamente placentera. No tenía la sensación de que me estuviera vendiendo, ni tan siquiera la sensación de que aquel proceso me estuviera obligando a una compra posterior; otro aspecto muy positivo, porque sin duda estaba claro que con algo saldría de esa tienda. Mientras los probábamos me preguntó si vivía por el barrio, cómo había encontrado la tienda, que si solía tomar café, etc. De una forma cómoda, muy cercana y totalmente natural, hacía una prospección de mercado, al tiempo que conseguía información útil para la venta de su potencial cliente.

Podría ser un fantástico ejemplo de un “Coach de la Venta”; Lejos de dirigir la venta de forma violenta o exigente, y de intentar dar lecciones o demostrar el conocimiento, nuestro comercial pregunta, invita, espera, conoce.

Sin duda, de una forma muy natural pero con claras habilidades, generó atención, emoción, confianza y experiencia. Consiguió hacerme sentir reconocido y valorado, teniendo en cuenta mi opinión, destacando mis habilidades y mi capacidad para elegir.

Una sencilla visita de curiosidad, finalmente, nos llevó algo más de treinta minutos excelentes. Quizás la deformación profesional me permitía disfrutar doblemente del proceso oculto de venta y quería ver como intentaba cerrar la compra.

Cuando parecía que todo terminaba y estaba a punto de marcharme. Con la misma confianza y algo de humor me dijo:

–¿Qué cafés te gustaron más? –ya habíamos probado más de los tres primeros.

–Pues el” Etiopia” y el “Dominicano”, sin duda, los mejores.

–Perfecto, son buenos cafés, se nota que los prefieres con toques dulces, algo fuertes y con algo de verdor. ¿Cuánto te preparo para  llevarte? Estoy seguro que los disfrutarás.

Ahí estaba el cierre de venta perfecto para esa ocasión. El dar por supuesto la venta de forma natural y preguntar cuanto o cómo, pero no ¿quieres comprar alguno? Que sería una pregunta abierta con posibilidades al 50% de un sí o un no, como respuesta cerrada sin capacidad de contra-respuesta. El comercial da por válida la venta por la experiencia generada y el testeo inteligente del gusto del cliente por el producto, pero se asegura que tendrá capacidad de convicción y réplica si hay una respuesta negativa o no completa. Para continuar descubriendo sus habilidades, a pesar de que me llevaría de ambos, le dije:

–Pues la verdad… No sé si llevarme.

–Te preparo dos bolsas de 250 gramos y así los disfrutas recién molidos. Luego ya vendrás por más si quieres, o pruebas otros para que conozcas más referencias.

Excelente respuesta. El comercial no pierde la venta, sigue dándola por supuesta, pero de forma amable y abierta. No dice “si quieres…”, “si te parece bien…” o realiza una pregunta. Afirma y hace gesto de comenzar a preparar el producto. Además lo hace como si fuera algo sin importancia. Da el dato de la bolsa de 250 gramos como si a penas fuera a dar una muestra, y te invita a la prueba, además de cerrar una futura “visita”. La realidad es que vende siempre en ese formato, por lo que algo que es fijo, lo presenta como una elección o una personalización.

Finalmente, lejos de quedarse con esa venta segura, el comercial, aprovechando los datos que recogió en nuestra conversación inicial, afirmó:

–Te preparo algo del azúcar que te gustó y así tienes el maridaje perfecto.

En resumen. Una visita por curiosidad terminó con un ticket de más de 45 euros, casi el doble de lo que sería un ticket medio en ese tipo de comercio, y sin duda, mucho más que “nada”, que era mi primera intención.

Pero este “Coach de la Venta” natural no se quedó ahí. Supo hacer un cierre-despedida perfecto. En vez de ofrecerme una bolsa con los productos y despedirse sin más, me ofreció su mano, me saludó, cerró con la otra mano el saludo, y dijo:

–Los va a disfrutar, estoy seguro, bien sólo o con buena compañía que es como se disfrutan las mejores cosas. Por lo que se lleva nos veremos en dos semanas más o menos. Lo digo porque me dijo que bebía bastante café al día. Si se quiere venir con algún amigo será genial. Que tenga una fantástica tarde. –y me entregó la bolsa saliendo del mostrador.

 

El comercial o nuestro “Coach de la Venta” natural demostró ser un comercial excelente, conocedor de su producto pero sin prepotencia o arrogancia, cercano y confidente, apasionado por su trabajo y su producto, sabiendo de su servicio y eficacia, sin forzar ni violentar la venta. Tras vender no dejó la relación a cero, como muchos comerciales suelen hacer tras bajar su ritmo de estrés comercial, se preocupó por mantener el entorno emocional y experiencial de la venta, aseguró una segunda oportunidad, y abrió mercado por recomendación o “boca a oreja” en forma de invitación sincera.

Ese establecimiento recién montado entonces, y ya con algunos años de vida, es actualmente uno de los establecimientos más concurridos de la zona. Y yo, aunque me haya mudado, sigo yendo unas dos veces al mes, es difícil resistirse a la experiencia de disfrute que te aporta este tipo de relación profesional. Por eso la excelencia comercial es uno de las mejores herramientas para la prospección y la fidelización de clientes.

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Lfont Tea Mountain

C/ Martín de los Heros, 37. 28008 Madrid

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