Efectividad y Calidad en la Gestión de tus Clientes

¿Sé diferenciar lo urgente de lo prioritario y sé explicárselo al cliente? ¿Le saco todo el partido a mi tiempo? ¿Gestiono mis tareas con eficiencia? Estas son algunas de las preguntas que nos hacemos al ver que se nos va la jornada del trabajo y quedan sobre la mesa tantas cuestiones por resolver, llamadas por hacer, correos que responder, y aunque nos pongamos en ese mismo momento no nos daría tiempo suficiente ni con horas extras.

En primer lugar deberíamos hacer un ejercicio de evaluación, o si se entiende mejor, de valoración por importancia del cliente, tiempo a dedicar, y capacidad de resolución.

Es importante que tengamos muy claro y definido qué y quienes son importantes, relevantes; y por supuesto cual es la medida de la urgencia. Debemos evitar cualquier tipo de dictadura de criterio, ni de clientes, ni de colaboradores, ni tampoco ejercer nosotros la nuestra.

En nuestro puesto de trabajo seguramente tengamos distintas tareas que podemos ordenar de la siguiente manera:

Operativas y administrativas: Estas deben ser gestionadas en el orden en que nos llegan, eliminando la procrastinación, es decir, no dejar para después o para mañana, y solucionándolas lo antes posible. Algo que resta poco tiempo, necesita poco esfuerzo, no puede ser el peso mental o la fuga de energía de “no se me puede olvidar esto” o “y todavía no he hecho aquello.

Urgentes: Muchas veces nuestra medida de urgencia no es la misma que la de nuestros clientes o colaboradores. Es bueno testear a nuestros clientes y marcarles nosotros el margen de tiempo. Por supuesto, siempre comunicándoles todo. Un ejemplo sería “necesito urgentemente esto”, y una respuesta asertiva podría ser “no se preocupe, mañana mismo se lo envío para poder hacerlo correctamente”. Esa sería una de las formas para gestionar el tiempo, comunicar tu efectividad e indicar al cliente tu forma de trabajo.

De dedicación: En muchos casos la mayoría de nuestras tareas no son operativas y necesitan de una dedicación, organización y tiempo necesario para hacerlas con calidad y éxito. Es importante que nos organicemos para tener ese tiempo. Estar al 100% en cada cosa ofrecerá mayor calidad de nuestro trabajo y resultados para nuestros clientes. Los proyectos que necesiten un determinado tiempo y dedicación, es bueno que también tengan una organización respecto a la comunicación. Nuestros colaboradores o clientes deben estar al tanto del proceso o de cuando le comunicaremos los resultados. Esto evita la insistencia y nerviosismo, y por tanto las interrupciones o el trabajo con presión o estrés.

En lo referente a las entrevistas, llamadas y correos electrónicos es vital que sepamos gestionarlos de forma también efectiva y productiva. Para esto hay algunas claves básicas de trabajo que darán calidad a nuestro desempeño y serán reconocibles por nuestros clientes:

Reuniones con contenido: Parece evidente que las reuniones siempre tienen que tener un motivo y un contenido. Pero muchas veces tenemos reuniones a las que vamos o en las que recibimos al cliente como si no estuviéramos centrados en él. Es muy relevante preparar toda reunión, por sencilla que resulta en principio. Tener la documentación a mano, claro el orden, resueltos los posibles conflictos, y que sepamos centrarnos en el cliente, tener escucha efectiva, y por supuesto, claro nuestros objetivos sobre la misma.

Controlemos el mapa: Tenemos que tener claro cuando nos interesa más reunirnos en nuestro puesto de trabajo, en el suyo, o en un lugar no parcial. Esto normalmente lo medirá si necesitamos información del cliente que no le hemos pedido con antelación (entonces el suyo), si necesitamos operatividad o posible información extra (en el nuestro), o si vamos a intentar tener una conversación distendida, para resolver algún conflicto, gestionar sencillamente la relación, o tener una reunión sin condicionantes del entorno (entonces elijamos otro lugar).

Seamos efectivos en el tiempo: Tengamos reuniones si hay que tenerlas, pero evitemos reuniones para cuestiones que pueden ser resueltas por otros medios. Tu tiempo tiene un valor, y el de tu cliente también. Gestiónalos inteligentemente.

En cuestión de gestión de comunicaciones hay miles de teorías y sistemas de eficiencia pero sin duda y unos apuntes que te ayudarán a tener más control del tiempo y gestionar mejor la calidad de tu atención:

Recibir un correo no es contestarlo: Muchos clientes no están habituados a una gestión eficiente de la comunicación escrita. Es importante que los correos electrónicos no se respondan en cualquier tiempo y de cualquier forma. Esa es también nuestra tarjeta de visita. Contesta los correos en el día, o máximo al día siguiente, indicando siempre la solución o respuesta, o cuando vas a ofrecerla. Nuestros clientes merecen una comunicación real, sincera, efectiva, pero bien compuesta. No podemos enviar correos como lo haríamos con amigos o como si chateáramos. Hay que intentar que los correos sean dos: envío y pregunta; respuesta y solución. Si esta conversación se alarga habrá que ir ampliando los plazos de respuesta para que quede claro y definido que no es lo único a lo que dedicamos el tiempo, pero para eso tenemos también que tener muy claro, que hemos respondido correctamente a todo lo que se nos plantea.

Una llamada no es menos que una reunión: Las nuevas tecnologías, el uso del móvil, y la velocidad de los negocios actualmente hacen que muchos clientes quieran que se les conteste siempre al momento y que todo resulte urgente. Toda llamada debe ser respondida, pero hay también que forzar a una gestión eficiente de ese tiempo y esa gestión. No nos debe pesar indicar que lo llamaremos a lo largo del día, o en un tiempo determinado, para poder estar centrado en ese tema y darle la mejor solución, respuesta o gestión. Para esto podemos usar fórmulas como “me gustaría consultarlo y tener toda la información para darle la mejor solución”, etc.

Si gestionas así el tiempo, tu desempeño será siempre de mayor calidad y efectividad, te ofrecerá la oportunidad de tener una relación mejor con tus clientes y colaboradores, que conozcan tu capacidad, valoren tu trabajo, y te permitas las pérdidas de tiempo y horas extras sin resultado. Tu trabajo no debe ser una carrera de fondo con obstáculos, puede ser un tranquilo espacio y tiempo de desarrollo y autorealización, generando valor añadido a tus clientes, y dando lo mejor de ti a tu empresa o profesión.